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    售后服务 / AFTET-SALES SERVICE
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    2020年家用空调保修政策

    发布时间:2020-05-27  作者:客户服务中心

    一、产品三包政策

     

     包修政策

    2020年度家用空调(制冷量小于或等于14000W)、移动空调、除湿机整机包修六年。

     

    符合以下情况之一的不属于包修范围,服务商可按本手册有关规定实行收费维修:

    1.1 消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的;

    1.2 非格力服务商所安装、维修造成损坏的(包括消费者自行安装或自行拆动维修损坏的);

    1.3无三包凭证、无有效发票或无有效购机凭证的;

    1.4 三包凭证型号与修理产品型号不符或涂改的;

    1.5 因不可抗拒力的自然灾害或使用环境恶劣造成损坏的;

    1.6 处理品、已超过包修期的产品。

     包换政策

    按国家规定的三包期限,在包修期内,符合下列条件,而且用户拒绝维修时,可以换机。

    2.1 产品自售出之日起15日内,发生主要性能故障,不能正常工作的,可以换机。

    2.2 按国家规定的三包期限,在三包有效期内,主要性能故障连续维修二次之后仍不能正常使用的产品,凭修理者提供的修理记录和证明,可以换机,并按国家三包规定,重新起算更换机的包修期限。

    2.3 产品质量问题导致换货的,原安装位置拆旧机、装新机不收取拆机费。

     包退政策

    3.1 按国家规定的三包期限,符合下列条件,而且用户拒绝维修或换机时,可以退机。

    3.1.1 产品自售出之日起10日内,发生主要性能故障。

    3.1.2 自售出之日起一年以内,连续二次以上主要性能故障仍无法修好,用户坚持退机的。

    3.2 对退机折旧费规定

    3.2.1对于不符合退机条件,但用户坚持要求退机的,自购机之日起,按国家三包规定每日1‰核收折旧费,其中应当扣除维修占用和待维修的时间。

    3.2.2对于退机或换机所置换下来的旧机,如有修复价值的,必须确保维修后机器质量及性能达到产品出厂质量标准,并严格按处理品实行处理。

     

     

     

    二、免费安装政策

     

     免费安装范围

    挂壁式、立柜式、吊顶式、天井式分体家用空调实行免费安装;免费安装费用由服务商按“服务费用结算管理制度”规定要求向格力电器申请安装费结算;但属下列情况可按“格力家用空调安装服务收费项目指导价”额外收费:

    1.1 需加长连接管;

    1.2在墙外4楼以上高空施工(在阳台施工不另行收费);

    1.3超过40CM的砖墙、钢筋混凝土墙钻孔

    1.4 拆除防盗网才能安装的;

    1.5 安装支架等所有材料费;

    1.6重新搬迁、移机非免费安装产生的费用。

     下列情况实行收费安装

    2.1 安装窗式空调器;

    2.2 移动空调钻排气口洞;

    2.3 无三包凭证、无有效发票或无有效购机凭证的。

     

     

     

    三、包修范围外维修与收费标准

     

    1、说明

    1.1超包修期(产品购买之日至用户报修之日,时间超出包修期)产品发生故障的维修实行向用户收费。

    1.2无有效包修凭证的,按其机身铭牌的出厂日期次月1日起计算;对于分体式空调,以内机或外机中较迟的出厂日期计算;或者由服务商根据用户报修机器的条码以公司派工结算系统信息资料的购买日期为准(三包凭证为“有效的购机发票、或购机机打小票、或盖有销售单位公章的购机发货单据,等资料”)。

    1.3非格力服务商移机造成故障的,实行收费维修。

    1.4超过包修期,用户付费维修更换的格力零部件,且系统有存档记录的,对其所更换配件包修期限为90天,此包修期内实行免费维修。若因服务商原因导致系统无存档记录的,由服务商承担兑现90天包修的承诺,不得向总部申请费用。

     

    2、超包修期外的维修要求

    2.1用户向服务商报修后,维修人员应在规定时间内上门服务。

    2.2首先应检查产品的包修卡及有效购买票据凭证进行核实,确定其是否属包修期外维修;其次对用户产品进行故障检查,确定维修项目与收费价格;向用户出示《2020年度格力电器家用空调上门服务手册》的收费项目指导价标准,与用户友好协商维修收费项目,待与用户达成收费后,方可进行超包外的维修服务。

    2.3 无机身条形码或压缩机GR码的,由消费者应向购买商店协商,按照谁经销谁负责原则处理。

    2.4 为规范客户投诉处理,必须严格执行格力电器规定的收费项目对应指导价标准;若发生争议情况下,维修人员必须采取克己让人的态度,并及时将情况上报给销售公司,以求协调处理。

     

    3、维修服务明码标价及收费要求

    3.1严格执行国家和地方法定的维修服务收费价格标准,与用户协商进行收费维修服务,不得违规乱收费。

    3.2国家和地方暂无相关法规的,必须严格执行格力电器规定的收费指导标准,与用户协商进行收费维修服务,不得违规乱收费。

    3.3服务商必须在经营场所的显著位置对维修服务收费价格标准以公示牌等用户认可的方式进行事先价格公示;让用户认知,维修前协商好维修项目的收费价格。

    3.4上门维修服务时,维修人员应在检测维修服务前主动向用户出示《2020年度格力电器家用空调上门服务手册》内的收费价格标准及其它相应价格手册,以便于用户查询,是否选择收费维修,让用户明明白白消费。

    3.5 完成维修后,必须与用户一起进行试运行,运行正常后方可进行收费,收费后应给用户开具合法票据;并在格力派工系统录入收费维修相关信息内容和格力配件系统中做好收费配件的出库记录。

    3.6 收费标准

    3.6.1包修期外维修费收费按照《包修期外维修收费服务项目指导价》(未含开票税金)执行。

    3.6.2服务商为用户提供包修期外维修的配件,按照《2020年度格力电器家用空调上门服务手册》中查找相对应配件价格,如在《2020年度格力电器家用空调上门服务手册》中无法查找的,在“配件管理系统”中查找配件市场价。

    3.6.2.1严格按“配件市场供货价”上浮不超过13% 执行收费(含开票税金)。

    3.6.2.2不允许将配件发运或调拨费用转嫁给用户承担。

    3.6.2.3旧配件应留给用户自行处置,不得退回销售公司;

    3.6.2.4如因随意加价导致恶劣后果的,格力总部将严厉考核相关服务商。

     

    4、考核办法

    4.1 未出示当年度格力家用空调上门服务手册、未按规定收费标准实行收费、未开具合法票据,或故意隐瞒事实真相,以无报有、以小报大等手段欺骗用户收取费用,造成用户投诉或曝光的,按其多收金额的10倍支付违约金,多收金额须在3个工作日内退还给用户,同时通报全国,情节严重的,取消售后服务资格。

    4.2 未出示当年度格力家用空调上门服务手册、未按规定收费标准报价,或故意隐瞒事实真相,以无报有、以小报大等手段欺骗用户但还未收取费用,亦造成用户投诉或曝光的,按其多报金额的5倍支付违约金,同时通报全国,情节严重的,取消售后服务资格。

    4.3 收费维修更换的旧件退给销售公司销帐的,按配件价格的10倍上限支付违约金,同时通报全国,情节严重的,取消售后服务资格。

    4.4 同次维修多个项目,按最大项目标准收费,其他项目不得收费,如违反规定,按其多收金额的10倍支付违约金,多收金额须在3个工作日内退还给用户,同时通报全国,情节严重的,取消售后服务资格



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